Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa
2. Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego
3. Hotel
4. Obiekty hotelarskie
5. Inne określenia hoteli i obiektów hotelarskich
6. Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem
7. Usługi hotelarskie
8. Hotelarstwo a gastronomia
9. Łańcuch i grupa hoteli
10. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi
11. Mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa
12. Mierniki usług hotelarskich
13. Mierniki usług noclegowych
14. Mierniki usług gastronomicznych
15. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej
16. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi
17. Komplementarność usług
18. Inne cechy usługi hotelarskiej
19. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce
20. Sytuacja po II wojnie światowej
21. Rozbudowa w latach siedemdziesiątych XX w
22. Stan wojenny
23. Transformacja ustrojowa
24. Największe przedsiębiorstwa działające w hotelarstwie
25. Polska a Europa
26. Hotelarstwo a globalizacja
27. Rozdział 2. Usługa hotelarska jako produkt
28. Istota produktu
29. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie
30. Hotel jako cel podróży
31. Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta
32. Potrzeba zamieszkania
33. Potrzeba posiłku
34. Potrzeba bezpieczeństwa
35. Potrzeba komunikacji
36. Potrzeba pracy
37. Potrzeba rekreacji
38. Potrzeba rozrywki
39. Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych
40. Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich
41. Osoby poruszające się za pomocą kuł, protez, lasek i balkoników
42. Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące
43. Osoby niedowidzące
44. Potrzeba opieki nad dziećmi
45. Elastyczność oferty — jej uwarunkowania
46. Potrzeby wyższych rzędów
47. Usługa hotelarska a użyteczność produktu
48. Cykl życia produktu
49. Pojecie nowego produktu
50. Przedłużanie cyklu życia produktu
51. Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich
52. Postęp techniczno-ekonomiczny
53. Segmentacja rynku
54. Indywidualni goście przybywający na wypoczynek
55. Indywidualni goście podróżujący służbowo
56. Konferencje pobytowe
57. Grupy turystyczne
58. Konferencje miejscowe
59. Klienci przejezdni
60. Klienci miejscowi
61. Bankiety i inne imprezy gastronomiczne
62. Niektóre kierunki rozwoju produktu
63. Aktywny wypoczynek
64. Wypoczynek na wsi
65. Komfort w wiejskim otoczeniu
66. Hotel-leśniczówka
67. Hotele trzeciego wieku
68. Hotelarstwo sanatoryjne
69. SPA w hotelu
70. Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca
71. Automatyzacja usług
72. Outsourcing
73. Posiłki w systemie bufetu
74. Businesswomen w hotelu
75. Hotel-igloo
76. Hotel w zamku
77. Hotel w fabryce
78. Rozdział 3. Jakość usług hotelarskich
79. Marketingowe znaczenie opinii klienta
80. Zależność między jakością a popytem
81. Przepływ informacji od klientów
82. Skargi klientów jako źródło inspiracji pozyskiwanie opinii klienta
83. Ułatwienie wyrażania opinii przez klienta
84. Skłanianie klienta do wyrażania opinii
85. Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje
86. Jakość — pojecie subiektywne czy obiektywne?
87. Aspekty oceny jakości usług
88. Zakres obserwacji
89. Stopień usystematyzowania obserwacji
90. Częstotliwość obserwacji
91. Punkt odniesienia oceny
92. Jakość usług a kategoryzacja
93. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce
94. Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji
95. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech,
96. Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach
97. Marketingowe znaczenie kategoryzacji
98. Zarządzanie przez jakość (TQM)
99. Znaczenie klienta w systemie jakości
100. Proces tworzenia jakości i jego ocena
101. Jakość usług hotelarskich a normy ISO
102. Jakość według norm ISO
103. Cechy usługi i cechy procesów usługi
104. Aspekty systemu jakości
105. Elementy operacyjne systemu jakości
106. Normy ISO a hotelarstwo
107. Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli
108. System jakości w hotelach grupy Accor
109. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli
110. Inne systemy oceny jakości usług
111. Rekomendacja zakładów
112. Konkurs Złoty Klucz
113. Inne konkursy
114. Porównanie różnych systemów oceny jakości usług
115. Jakość jako pojecie obiektywne
116. Zakłócenia jakości usług hotelarskich i sposoby przeciwdziałania
117. Zakłócenia jakości usług
118. Przeciwdziałanie obniżce jakości
119. Przeciwdziałanie przejściowemu obniżeniu jakości usług
120. Załatwianie reklamacji
121. Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich
122. Jakość usług hotelarskich a koszty z tytułu amortyzacji,
123. Jakość usług hotelarskich a koszty osobowe
124. Jakość usług hotelarskich a koszty materiałów i surowców
125. Jakość usług hotelarskich a koszty remontów i wyposażenia
126. Jakość usług hotelarskich a usługi obce
127. Rozdział 4. Ceny w hotelarstwie
128. Uwagi wstępne
129. Cena — nieodłączny element produktu
130. Związek cen z różnymi parametrami ekonomicznymi
131. Związek cen z popytem
132. Regulowanie popytu za pomocą cen
133. Regulowanie cen na podstawie popytu
134. Segmentacja rynku w aspekcie cen
135. Ceny a koszty
136. Ceny a działalność przedsiębiorstw konkurencyjnych
137. Cena a ryzyko zapłaty
138. Ceny usług a rynek pieniężny
139. Ceny a jakość usług Ceny sprawiedliwe
140. Podwyżki cen
141. Nieuchronność podwyżek cen
142. Wybór terminu podwyżki cen
143. Wielkość podwyżek cen
144. Obniżki cen
145. Zagadnienie zmienności kosztów w hotelarstwie
146. Koszty stałe
147. Koszty zmienne
148. Koszty względnie stałe
149. Granice obniżek cen
150. Obniżki cen dla turystyki grupowej
151. Turystyka grupowa a działalność gastronomiczna
152. Ceny noclegów dla grup turystycznych
153. Pozasezonowe obniżki cen
154. Obniżki cen a pogorszenie się jakości usług
155. Trwałe i nieodwracalne pogorszenie jakości usług
156. Długotrwale pogorszenie jakości usług
157. Krótkotrwałe pogorszenie jakości usług
158. Zastosowanie strategii zróżnicowania cen do celów obniżki cen
159. Równowaga cen na rynku usług hotelarskich (
160. Cena równowagi
161. Równowaga cen wobec produktów konkurencyjnych
162. Równowaga cen wewnątrz przedsiębiorstwa
163. Ceny usług dodatkowych
164. Usługi komplementarne
165. Usługi fakultatywne
166. Usługi towarzyszące
167. Techniki tworzenia cen
168. Usługi hotelarskie a kosztowa kalkulacja cen
169. Kalkulacja cen oparta na parametrach jakościowych
170. Pierwsza cena w nowym hotelu
171. Kalkulacja cen w gastronomii
172. Inne zagadnienia związane z cenami
173. Elastyczność polityki cen
174. Ekspozycja cen — cenniki, jadłospisy, oferty
175. Rozdział 5. Promocja usług hotelarskich
176. Promocja jako strategia marketingowa
177. Funkcje i środki reklamy
178. Funkcje reklamy
179. Środki reklamy
180. Reklama prasowa
181. Reklama radiowa
182. Reklama telewizyjna
183. Tablice drogowe
184. Znaki drogowe
185. Wydawnictwa specjalistyczne
186. Internet
187. Telefonia komórkowa
188. Książki telefoniczne
189. Inne wydawnictwa
190. Upominki i druki
191. Inne środki reklamy
192. Adresaci reklamy
193. Public relations
194. Sponsoring
195. Sprzedaż osobista jako środek promocji
196. Telemarketing
197. Programy lojalnościowe
198. ACCOR Favourite Guest Card
199. Orbis Gold Club
200. Grupa hoteli jako ułatwienie promocji
201. Minotel
202. Polskie grupy hoteli
203. Inne rozwiązania
204. Inne formy promocji
205. Znak towarowy w hotelarstwie
206. Planowanie działań promocyjnych
207. Rozdział 6. Sprzedaż usług hotelarskich
208. Rynek usług hotelarskich
209. Charakterystyka nabywców
210. Strategia dystrybucji
211. Jedność polityki handlowej przedsiębiorstwa hotelarskiego
212. Proces sprzedaży
213. Znaczenie baz danych
214. Rola ludzi w sprzedaży usług
215. Cechy sprzedawcy
216. Efekt pierwszego wrażenia
217. Rozmowa telefoniczna
218. Znaczenie sprzedaży osobistej
219. Cross-selling
220. Sprzedaż a internet
221. Sprzedaż dla klientów indywidualnych
222. Rezerwacja usług noclegowych
223. Termin ważności rezerwacji
224. Przedpłaty
225. Zapłata z góry
226. Ograniczenie kredytowania
227. Sprzedaż dla biur podróży
228. Umowa z biurem podróży
229. Umowa alotmentu
230. Sprzedaż usług obcych przez zakład hotelarski
231. Rozdział 7. Miejsce marketingu w przedsiębiorstwie hotelarskim
232. Organizacja działań marketingowych
233. Elementy planowania marketingowego
234. Marketing-mix
235. Wybór miedzy produktami o różnym zespole właściwości
236. Wybór miejsca, gdzie produki jest dostępny
237. Wybór właściwego poziomu cen
238. Wybór form i środków promocji
239. Plan marketingowy
240. Streszczenie (wprowadzenie)
241. Analiza sytuacji marketingowej
242. Analiza SWOT
243. Cele planu
244. Strategia marketingowa
245. Inne elementy planu
246. Tworzenie oferty
247. Badania rynku
248. Cel i organizacja badań
249. Badania zbiorowości klientów
250. Badania ankietowe
251. Baza danych o klientach
252. Konkurencja

Zobacz spis treści

---

---

---