Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Część I. Teoria powstawania satysfakcji klienta
2. Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji
3. 1.1. Potrzeby klienta
4. 1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
5. 1.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb
6. 1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
7. 1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
8. 1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
9. 1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta
10. 1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta
11. Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji
12. 2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
13. 2.2. Modele satysfakcji klienta
14. 2.2.1. Model Emocjonalny
15. 2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (The Equity Theory)
16. 2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (The Expectancy-Disconfi rmation Model)
17. 2.2.4. Model Jakości Usług
18. 2.2.5. Model Kano
19. 2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT
20. 2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta
21. Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji
22. 3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
23. 3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta 3.2.1. Bezpośrednie metody
24. 3.2.2. Pośrednie metody
25. 3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta
26. Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji
27. 4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
28. 4.2. Skutki braku satysfakcji
29. 4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta
30. 4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta
31. Rozdział 5. Warunki skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji
32. 5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
33. 5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
34. 5.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji
35. 5.4. Wykorzystanie Change-Management do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta
36. Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości
37. 6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu
38. 6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta
39. 6.3. Satysfakcja klienta a lojalność
40. 6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta
41. 6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości
42. Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
43. 7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
44. 7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
45. 7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta
46. Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznych
47. Rozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej
48. 8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwie
49. 8.2. Zaawansowanie procesu doskonalenia jakości produktu badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego
50. 8.3. Ocena stopnia zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach
51. 8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z produktu w opinii badanych przedsiębiorstw
52. 8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na skuteczność procesu zarządzania satysfakcją
53. 8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie
54. Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie
55. 9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji
56. 9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania
57. 9.1.2. Postępowanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego
58. 9.1.3. Proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie
59. 9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie
60. 9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako proces decyzyjny
61. 9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
62. 9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
63. 9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
64. 9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
65. 9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych
66. Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń
67. 10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika
68. 10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji
69. 10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego klienci
70. 10.4. Organizacja i metodyka badań
71. 10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń
72. 10.5.1. Identyfikacja stosowanych metod pomiaru poziomu satysfakcji
73. 10.5.2. Analiza czynników kształtujących satysfakcję klienta w badanych zakładach
74. 10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych
75. 10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej
76. 10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji
77. 10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual
78. Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian
79. 11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń
80. Stopień zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń
81. 11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta
82. 11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych

Zobacz spis treści

---

---