Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
2. 1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji)
3. 1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
4. 1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
5. 1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta
6. 1.5. Podsumowanie
7. ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
8. 2.1. Potrzeby klienta
9. 2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
10. 2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb
11. 2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
12. 2.2. Modele zachowań klienta
13. 2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
14. 2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta
15. 2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta
16. 2.3. Podsumowanie
17. ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji
18. 3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta
19. 3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości
20. 3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji
21. 3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy
22. Nagród Jakości
23. 3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta
24. 3.4. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
25. 3.5. Znaczenie lojalności klientów
26. 3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta
27. 3.7. Podsumowanie
28. ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta - teoria powstawania i pomiar
29. 4.1. Modele satysfakcji klienta
30. 4.1.1. Model emocjonalny
31. 4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany
32. 4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności
33. 4.1.4. Model jakości usług
34. 4.1.5. Model Kano
35. 4.1.6. Model PROSAT
36. 4.1.7. Globalna satysfakcja klienta
37. 4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
38. 4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta
39. 4.3.1. Metody bezpośrednie
40. 4.3.2. Metody pośrednie
41. 4.4. Biedy pomiaru satysfakcji klienta
42. 4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
43. 4.6. Skutki braku satysfakcji
44. 4.7. Podsumowanie
45. ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji
46. 5.1. Proces kształtowania lojalności klientów
47. 5.2. Typy i stopnie lojalności
48. 5.3. Badanie lojalności klientów
49. 5.4. Programy lojalnościowe - ich znaczenie
50. 5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności
51. 5.6. Podsumowanie
52. ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta
53. 6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
54. 6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
55. 6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji
56. 6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta
57. 6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji
58. 6.6. Podsumowanie
59. ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta - studia przypadków
60. 7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem - procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów
61. 7.2. Zrozumienie rynków i klientów
62. 7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług
63. 7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług
64. 7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów
65. 7.6. Obsługa klientów
66. 7.7. Zarządzanie informacją o klientach
67. 7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska
68. 7.9. Podsumowanie

Zobacz spis treści

---