STATYSTYKI
Logowań: 5040830
W tym dziś: 52
Zamówienia: 575
Przypisany awatar: 3231
Wysłanych SMSów: 172851
Karty z QRCode: 18480
Wypożyczenia ebooków: 8926
Wypożyczenia e-kmow: 2079
Wypożyczenia e-prasa: 5865
Schowki (łącznie): 139158
Największy schowek: 4560
Korzystających z nich: 9519
Czytelnicy zapisani dzięki usłudze video zapis: 1328
Oczekujących na zapis: 3
Przewieźliśmy pozycji: 110777
Aplikacja moblina
e-Biblioteka MATEUSZ
Logowań na konto: 417263
Prolongat pozycji: 116121
Przeszukań po kodzie: 2995
Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem
Centra kontaktu z klientem są nowoczesnymi narzędziami marketingu relacyjnego, który akcentuje budowanie zindywidualizowanych, interaktywnych więzi pomiędzy organizacją, a jej klientami. Współczesna technologia pozwala zarządzać takimi relacjami za pośrednictwem interfejsów telekomunikacyjnych i teleinformatycznych. Rolą centrów kontaktu jest właśnie zagwarantowanie zdalnej obsługi klientów w sferze usług
obejmujących wymianę informacji lub zawieranie transakcji. Powstaje problem zapewnienia wysokiej jakości tych usług, których specyfika polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu klientów z personelem usługodawcy. W związku z tym autor zaproponował metodę pomiaru jakości usług świadczonych przez centra kontaktu i, na bazie ogólnopolskich badań przeprowadzonych na próbie 1 000 osób korzystających z centrów kontaktu, opracował model jakości tych usług. Pozwoliło to zidentyfikować wymiary jakości wymagające doskonalenia, a w rezultacie - zaproponować zestaw dobrych praktyk zarządzania centrami kontaktu.
Książka jest adresowana przede wszystkim do menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klientów, osób wdrażających systemy informatyczne wspomagające zarządzanie relacjami z klientami oraz studentów kierunków studiów związanych z zarządzaniem i marketingiem.
| Odpowiedzialność: | Aleksander Lotko. |
| Hasła: | Marketing partnerski Obsługa klienta Usługi - badanie |
| Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2009. |
| Opis fizyczny: | 181, [2] s. : il. ; 24 cm. |
| Uwagi: | Bibliogr. s. [170]-176. Streszcz. w jęz. ang. |
| Skocz do: | Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki |
| Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- ROZDZIAŁ 1. Zarys problematyki marketingu relacyjnego
- 1.1. Relacyjność w świetle rozwoju koncepcji marketingowych
- 1.2. Formalizacja i próba zdefiniowania marketingu relacyjnego
- 1.3. Czynniki kształtujące satysfakcję klientów
- 1.4. Komponenty systemu troski o klientów
- 1.5. Relacje z klientami a lojalność
- ROZDZIAŁ 2. Jakość usług w świetle literatury przedmiotu
- 2.1. Pojęcie i istota usług
- 2.2. Specyfika jakości usług
- 2.3. Obsługa klientów a jakość usług
- ROZDZIAŁ 3. Znaczenie centrów kontaktu z klientem w marketingu relacyjnym
- 3.1. Rola komunikacji interaktywnej w marketingu relacyjnym
- 3.2. Systemy informatyczne wspomagające marketing relacyjny
- 3.3. Istota i rola centrów kontaktu z klientem
- 3.4. Technologia centrów kontaktu z klientem
- 3.5. Usługi świadczone przez centra kontaktu z klientem
- 3.6. W kierunku normalizacji usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem
- 3.7. Kanały dystrybucji usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem
- 3.8. Miejsce centrów kontaktu z klientem w systemie informacji marketingowej . . .
- 3.9. Korzyści z prowadzenia centrów kontaktu z klientem
- ROZDZIAŁ 4. Jakość usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem w świetle
- badań empirycznych
- 4.1. Procedura badawcza
- 4.2. Konceptualizacja dziedziny badań i operacjonalizacja pojęć
- 4.3. Określenie liczebności i dobór próby losowej
- 4.4. Badanie ankietowe zmiennych obserwowalnych
- 4.5. Ocena wymiarowości i rzetelności skal
- 4.6. Model pomiarowy jakości usług
- 4.7. Badanie ankietowe wag wymiarów jakości usług
- 4.8. Analiza wyników badania jakości usług
- 4.9. Jakość obsługi klientów w internecie
- ROZDZIAŁ 5. Metody poprawy jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem
- 5.1. Zasady zarządzania jakością
- 5.2. Metody organizacyjne
- 5.3. Metody technologiczne
- 5.4. Dobre praktyki zarządzania a wymiary jakości usług
- 5.5. Doskonalenie pracy centrów kontaktu z klientem
- 5.6. Wydajność a efektywność centrów kontaktu z klientem
- Podsumowanie i wnioski
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)
Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki:
