![book](okladki/ISBN/8376/m8376416871.jpg)
![book](okladki/ISBN/8376/m8376416871.jpg)
Lojalność klienta a rozwój organizacji
Odpowiedzialność: | Stanisław Skowron, Łukasz Skowron. |
Hasła: | Lojalność konsumentów Obsługa klienta - badania Zarządzanie |
Adres wydawniczy: | Warszawa : Difin, 2012. |
Opis fizyczny: | 175 s. : il. ; 23 cm. |
Uwagi: | Bibliogr. [163]-169. |
Skocz do: | Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki |
Dodaj recenzje, komentarz |
- 1. Klient we współczesnej organizacji
- 1.1. Kim jest klient?
- 1.2. Klient jako zasób i cel organizacji
- 1.2.1. Klient jako główny interesariusz i źródło dochodu
- 1.2.2. Klient w modelach biznesu
- 1.2.3. Klient a kapitał intelektualny i tożsamość organizacji
- 1.2.4. Klient jako kryterium procesów wewnątrzorganizacyjnych
- 2. Klient na rynku
- 2.1. Postępowanie klienta
- 2.2. Modele zachowań rynkowych klienta
- 2.2.1. Modele proste
- 2.2.2. Modele strukturalne
- 2.2.3. Modele sekwencyjne
- 2.3. Racjonalność i świadomość w postępowaniu klienta
- 2.3.1. Racjonalność zachowań klienta
- 2.3.2. W kierunku neuromarketingu
- 2.4. Determinanty postępowania klienta na rynku
- 2.4.1. Czynniki wewnętrzne
- 2.4.2. Czynniki zewnętrzne
- 2.5. Proces podejmowania decyzji zakupowych
- 2.5.1. Role w procesie zakupu
- 2.5.2. Stosunek do nowości
- 2.5.3. Strategie dokonywania wyboru
- 2.5.4. Reakcje pozakupowe
- 3. Potencjał klienta i metody jego pomiaru
- 3.1. Ile wart jest klient?
- 3.2. Na czym polega satysfakcja i lojalność klienta?
- 3.2.1. Satysfakcja klienta
- 3.2.2. Jakość, wartość, satysfakcja
- 3.2.3. Lojalność klienta i jej rodzaje
- 3.2.4. Lojalność a satysfakcja
- 3.3. Modele lojalności i satysfakcji klienta
- 3.3.1. Psychologiczne podłoże zjawiska "satysfakcji klienta" - modele proste
- 3.3.2. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klienta
- 3.4. Pomiar satysfakcji i lojalności klienta
- 3.4.1. Pomiar satysfakcji klienta
- 3.4.2. Pomiar lojalności klienta
- 4. Doskonałość organizacji z perspektywy klienta
- 4.1. Doskonałość organizacji - kierunki poszukiwań
- 4.1.1. Liczą się aktywa niematerialne
- 4.1.2. Nagrody jakości jako praktyka doskonalenia organizacji
- 4.1.3. Lojalność i zadowolenie klienta w świetle norm ISO 9000/9001
- 4.2. Modele oceny przedsiębiorstw wg perspektywy generowania wartości dla klienta
- 4.2.1. EFQM Excellence Model
- 4.2.2. Duński Diament
- 4.2.3. Zrównoważona Karta Wyników (BSC)
- 4.3. Model tworzenia i konsumowania wartości
- 5. Klient i jego bank w świetle badań empirycznych
- 5.1. Satysfakcja i lojalność klienta usług bankowych
- 5.1.1. Metodyka badań
- 5.1.2. Respondenci i "ich" banki
- 5.1.3. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg analizy regresyjnej
- 5.1.4. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg modelu ścieżkowego
- 5.1.5. Wnioski badawcze
- 5.2. Bank - instytucja zorientowana na klienta
- 5.2.1. Metodyka badań
- 5.2.2. Proces tworzenia wartości dla klienta
- 5.2.3. Kluczowe obszary sukcesu w działalności banku
- 5.2.4. Klient jako wymiar strategii banku
- 6. Potencjał klienta jako metakryterium doskonalenia organizacji
- 6.1. Budowa długotrwałych i efektywnych relacji firmy z jej klientami - główne wyzwanie marketingu
- 6.2. Przywództwo i kultura organizacyjna nastawione na partnerstwo klienta
- 6.3. Zmotywowany pracownik to zadowolony klient - wyzwanie dla polityki kadrowej
- 6.4. Controlling stanu klienta
- 6.5. Lojalność klienta jako kryterium budowania strategii
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)