Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. 1. Klient we współczesnej organizacji
2. 1.1. Kim jest klient?
3. 1.2. Klient jako zasób i cel organizacji
4. 1.2.1. Klient jako główny interesariusz i źródło dochodu
5. 1.2.2. Klient w modelach biznesu
6. 1.2.3. Klient a kapitał intelektualny i tożsamość organizacji
7. 1.2.4. Klient jako kryterium procesów wewnątrzorganizacyjnych
8. 2. Klient na rynku
9. 2.1. Postępowanie klienta
10. 2.2. Modele zachowań rynkowych klienta
11. 2.2.1. Modele proste
12. 2.2.2. Modele strukturalne
13. 2.2.3. Modele sekwencyjne
14. 2.3. Racjonalność i świadomość w postępowaniu klienta
15. 2.3.1. Racjonalność zachowań klienta
16. 2.3.2. W kierunku neuromarketingu
17. 2.4. Determinanty postępowania klienta na rynku
18. 2.4.1. Czynniki wewnętrzne
19. 2.4.2. Czynniki zewnętrzne
20. 2.5. Proces podejmowania decyzji zakupowych
21. 2.5.1. Role w procesie zakupu
22. 2.5.2. Stosunek do nowości
23. 2.5.3. Strategie dokonywania wyboru
24. 2.5.4. Reakcje pozakupowe
25. 3. Potencjał klienta i metody jego pomiaru
26. 3.1. Ile wart jest klient?
27. 3.2. Na czym polega satysfakcja i lojalność klienta?
28. 3.2.1. Satysfakcja klienta
29. 3.2.2. Jakość, wartość, satysfakcja
30. 3.2.3. Lojalność klienta i jej rodzaje
31. 3.2.4. Lojalność a satysfakcja
32. 3.3. Modele lojalności i satysfakcji klienta
33. 3.3.1. Psychologiczne podłoże zjawiska "satysfakcji klienta" - modele proste
34. 3.3.2. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klienta
35. 3.4. Pomiar satysfakcji i lojalności klienta
36. 3.4.1. Pomiar satysfakcji klienta
37. 3.4.2. Pomiar lojalności klienta
38. 4. Doskonałość organizacji z perspektywy klienta
39. 4.1. Doskonałość organizacji - kierunki poszukiwań
40. 4.1.1. Liczą się aktywa niematerialne
41. 4.1.2. Nagrody jakości jako praktyka doskonalenia organizacji
42. 4.1.3. Lojalność i zadowolenie klienta w świetle norm ISO 9000/9001
43. 4.2. Modele oceny przedsiębiorstw wg perspektywy generowania wartości dla klienta
44. 4.2.1. EFQM Excellence Model
45. 4.2.2. Duński Diament
46. 4.2.3. Zrównoważona Karta Wyników (BSC)
47. 4.3. Model tworzenia i konsumowania wartości
48. 5. Klient i jego bank w świetle badań empirycznych
49. 5.1. Satysfakcja i lojalność klienta usług bankowych
50. 5.1.1. Metodyka badań
51. 5.1.2. Respondenci i "ich" banki
52. 5.1.3. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg analizy regresyjnej
53. 5.1.4. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg modelu ścieżkowego
54. 5.1.5. Wnioski badawcze
55. 5.2. Bank - instytucja zorientowana na klienta
56. 5.2.1. Metodyka badań
57. 5.2.2. Proces tworzenia wartości dla klienta
58. 5.2.3. Kluczowe obszary sukcesu w działalności banku
59. 5.2.4. Klient jako wymiar strategii banku
60. 6. Potencjał klienta jako metakryterium doskonalenia organizacji
61. 6.1. Budowa długotrwałych i efektywnych relacji firmy z jej klientami - główne wyzwanie marketingu
62. 6.2. Przywództwo i kultura organizacyjna nastawione na partnerstwo klienta
63. 6.3. Zmotywowany pracownik to zadowolony klient - wyzwanie dla polityki kadrowej
64. 6.4. Controlling stanu klienta
65. 6.5. Lojalność klienta jako kryterium budowania strategii

Zobacz spis treści

---

---