Biblioteka Publiczna

w Dzielnicy BEMOWO m.st. Warszawy

book
book

Lojalność klienta a rozwój organizacji

Autor: Skowron, Stanisław





Odpowiedzialność:Stanisław Skowron, Łukasz Skowron.
Hasła:Lojalność konsumentów
Obsługa klienta - badania
Zarządzanie
Adres wydawniczy:Warszawa : Difin, 2012.
Opis fizyczny:175 s. : il. ; 23 cm.
Uwagi:Bibliogr. [163]-169.
Skocz do:Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki
Dodaj recenzje, komentarz
Spis treści:

  1. 1. Klient we współczesnej organizacji
  2. 1.1. Kim jest klient?
  3. 1.2. Klient jako zasób i cel organizacji
  4. 1.2.1. Klient jako główny interesariusz i źródło dochodu
  5. 1.2.2. Klient w modelach biznesu
  6. 1.2.3. Klient a kapitał intelektualny i tożsamość organizacji
  7. 1.2.4. Klient jako kryterium procesów wewnątrzorganizacyjnych
  8. 2. Klient na rynku
  9. 2.1. Postępowanie klienta
  10. 2.2. Modele zachowań rynkowych klienta
  11. 2.2.1. Modele proste
  12. 2.2.2. Modele strukturalne
  13. 2.2.3. Modele sekwencyjne
  14. 2.3. Racjonalność i świadomość w postępowaniu klienta
  15. 2.3.1. Racjonalność zachowań klienta
  16. 2.3.2. W kierunku neuromarketingu
  17. 2.4. Determinanty postępowania klienta na rynku
  18. 2.4.1. Czynniki wewnętrzne
  19. 2.4.2. Czynniki zewnętrzne
  20. 2.5. Proces podejmowania decyzji zakupowych
  21. 2.5.1. Role w procesie zakupu
  22. 2.5.2. Stosunek do nowości
  23. 2.5.3. Strategie dokonywania wyboru
  24. 2.5.4. Reakcje pozakupowe
  25. 3. Potencjał klienta i metody jego pomiaru
  26. 3.1. Ile wart jest klient?
  27. 3.2. Na czym polega satysfakcja i lojalność klienta?
  28. 3.2.1. Satysfakcja klienta
  29. 3.2.2. Jakość, wartość, satysfakcja
  30. 3.2.3. Lojalność klienta i jej rodzaje
  31. 3.2.4. Lojalność a satysfakcja
  32. 3.3. Modele lojalności i satysfakcji klienta
  33. 3.3.1. Psychologiczne podłoże zjawiska "satysfakcji klienta" - modele proste
  34. 3.3.2. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klienta
  35. 3.4. Pomiar satysfakcji i lojalności klienta
  36. 3.4.1. Pomiar satysfakcji klienta
  37. 3.4.2. Pomiar lojalności klienta
  38. 4. Doskonałość organizacji z perspektywy klienta
  39. 4.1. Doskonałość organizacji - kierunki poszukiwań
  40. 4.1.1. Liczą się aktywa niematerialne
  41. 4.1.2. Nagrody jakości jako praktyka doskonalenia organizacji
  42. 4.1.3. Lojalność i zadowolenie klienta w świetle norm ISO 9000/9001
  43. 4.2. Modele oceny przedsiębiorstw wg perspektywy generowania wartości dla klienta
  44. 4.2.1. EFQM Excellence Model
  45. 4.2.2. Duński Diament
  46. 4.2.3. Zrównoważona Karta Wyników (BSC)
  47. 4.3. Model tworzenia i konsumowania wartości
  48. 5. Klient i jego bank w świetle badań empirycznych
  49. 5.1. Satysfakcja i lojalność klienta usług bankowych
  50. 5.1.1. Metodyka badań
  51. 5.1.2. Respondenci i "ich" banki
  52. 5.1.3. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg analizy regresyjnej
  53. 5.1.4. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg modelu ścieżkowego
  54. 5.1.5. Wnioski badawcze
  55. 5.2. Bank - instytucja zorientowana na klienta
  56. 5.2.1. Metodyka badań
  57. 5.2.2. Proces tworzenia wartości dla klienta
  58. 5.2.3. Kluczowe obszary sukcesu w działalności banku
  59. 5.2.4. Klient jako wymiar strategii banku
  60. 6. Potencjał klienta jako metakryterium doskonalenia organizacji
  61. 6.1. Budowa długotrwałych i efektywnych relacji firmy z jej klientami - główne wyzwanie marketingu
  62. 6.2. Przywództwo i kultura organizacyjna nastawione na partnerstwo klienta
  63. 6.3. Zmotywowany pracownik to zadowolony klient - wyzwanie dla polityki kadrowej
  64. 6.4. Controlling stanu klienta
  65. 6.5. Lojalność klienta jako kryterium budowania strategii

Zobacz spis treści



Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):

(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)

Czyt. nr VIII
(sala Wyp. 38)
ul. Konarskiego Stanisława 6

Sygnatura: 47817 (p)
Numer inw.: 47817
Dostępność: pozycja wypożyczana na 14 dni, tylko po uprzednim zamówieniu

schowekzamów


Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki:

book


Dodaj komentarz do pozycji:

Swoją opinię można wyrazić po uprzednim zalogowaniu.