Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Rozdział 1. Istota jakości oraz formuły jej ujmowania
2. 1.1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych
3. 1.2. Normatywna interpretacja jakości
4. 1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością
5. 1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości
6. 1.3.2. Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji
7. 1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych
8. 1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie
9. Rozdział 2. Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz DIS ISO 9001:2015
10. 2.1. Planowanie usług
11. 2.1.1. Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami
12. 2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania
13. 2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne
14. 2.3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług
15. 2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług
16. 2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług
17. 2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi
18. 2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług
19. 2.4.1. Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny
20. 2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług
21. 2.4.3. Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze
22. 2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015
23. Rozdział 3. Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia oraz rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
24. 3.1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości
25. 3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji
26. 3.3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
27. 3.3.1. Kwestionariusz Kano
28. 3.3.2. Servqual
29. 3.4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych
30. 3.5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007
31. Rozdział 4. Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
32. 4.1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe
33. 4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003
34. 4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych
35. 4.4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji

Zobacz spis treści

---